Reputación en juego: el poder de las recomendaciones en la experiencia de cliente

Loyalink, la solución líder en la medición de Cx en la región.

Según el Global RepTrak 100 de 2024, elaborado por The RepTrak Company, la reputación corporativa a nivel mundial ha mostrado una tendencia a la baja, especialmente en sectores altamente expuestos a la opinión pública como el retail, la tecnología y la alimentación.

El estudio revela que el 63% de los consumidores decide no comprar productos de una empresa si percibe que tiene mala reputación, incluso si nunca han tenido una experiencia directa con ella.

En este contexto, las recomendaciones de usuarios en redes sociales y plataformas digitales se han convertido en un factor decisivo para la percepción de marca. Una reseña viral puede construir confianza, pero una crítica malintencionada puede destruirla en cuestión de horas.

El caso ODA: cuando un TikTok se convierte en crisis

En octubre de 2025, el restaurante ODA, ubicado en el barrio Lastarria de Santiago de Chile, fue víctima de una "funa" digital. Una usuaria publicó en TikTok una reseña negativa sobre su experiencia en el local, que contenía afirmaciones imprecisas. El video se viralizó rápidamente, generando más de 7.000 reseñas negativas en menos de 24 horas, muchas de ellas sin haber visitado el restaurante.

El equipo de ODA se vio obligado a responder públicamente, pero el daño reputacional ya estaba hecho. Este caso se convirtió en un ejemplo claro de cómo la experiencia de cliente no solo se vive en el local, sino también en el mundo digital.

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Loyalink: anticiparse antes que lamentar

En Loyalink, entendemos que la reputación no se improvisa. Nuestra plataforma está diseñada para detectar patrones de detracción en tiempo real: comentarios negativos, cambios en el sentimiento de los usuarios, menciones críticas en redes sociales. Cuando estos indicadores se activan, Loyalink genera alertas tempranas que permiten a las marcas reaccionar antes de que la situación se vuelva crítica.

Anne Moenne-Loccoz, CEO de Loyalink, lo explica así:

“Las marcas necesitan escuchar antes de que sea demasiado tarde. Si en el caso que da pie a este artículo, hubiera contado con una herramienta que detectara el aumento inusual de comentarios negativos, podría haber activado una respuesta rápida, incluso antes de que el video se viralizara.”

Escuchar para proteger

Paloma Correa Calvo, Head of Customer Experience en Loyalink, agrega:

“No se trata solo de "apagar incendios". Se trata de construir una cultura de escucha activa. Las alertas que genera Loyalink permiten a nuestros clientes entender qué está pasando, dónde y por qué. Así pueden tomar decisiones informadas y proteger su reputación.”

La experiencia de cliente no termina cuando el usuario se va. Continúa en cada reseña, cada comentario, cada historia compartida. Por eso, la gestión de CX debe incluir herramientas que monitoreen y respondan al entorno digital.

Epílogo: reputación, ese intangible tan real

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El caso ODA nos recuerda que la reputación es un activo intangible, pero con consecuencias muy concretas. Recuperar la confianza de los clientes después de una crisis digital es posible, pero costoso. En cambio, anticiparse, escuchar y actuar a tiempo puede marcar la diferencia entre una marca que sobrevive y una que lidera.

En Loyalink, creemos que cada opinión cuenta. Y que cada alerta es una oportunidad para cuidar lo más valioso que tiene una empresa: la confianza de sus clientes.

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