CX como acelerador de la banca digital: cómo Loyalink impulsa la transformación desde la experiencia

La transformación digital en la banca ya no es una opción: es una urgencia. Pero en medio de automatizaciones, migraciones tecnológicas y nuevos canales, muchas instituciones olvidan que el verdadero motor del cambio no está en el código, sino en el cliente. En este contexto, Loyalink se posiciona como un actor clave que acompaña a la banca en su evolución hacia modelos más ágiles, personalizados y centrados en la experiencia.

"La banca digital no puede construirse solo desde la infraestructura. Necesita una narrativa de confianza, cercanía y valor. Y eso lo entrega el CX", afirma Anne Moenne Loccoz, CEO de Loyalink.

De la digitalización a la conexión: el rol estratégico del CX

Durante años, la banca ha invertido en digitalización: apps, portales, bots, automatización de procesos. Sin embargo, muchos de estos esfuerzos han fallado en generar una verdadera conexión con el cliente. ¿Por qué? Porque no basta con estar en línea: hay que entender, anticipar y acompañar.

Loyalink ha trabajado con bancos que enfrentaban desafíos como baja adopción digital, alta tasa de abandono en procesos de onboarding, o reclamos recurrentes en canales automatizados. A través de su plataforma, basada en inteligencia artificial y análisis de comportamiento, logró mapear los puntos críticos del journey y activar mejoras que aumentaron la conversión, redujeron el churn y elevaron el NPS.

"Cuando el cliente siente que lo entienden, que su experiencia importa, la tecnología deja de ser fría y se convierte en vínculo. Eso es CX", explica Paloma Correa, Head of Customer Experience.

Fintech, banca tradicional y el nuevo estándar de experiencia

El auge de las fintech ha cambiado las reglas del juego. Hoy, los clientes esperan procesos simples, respuestas rápidas, interfaces intuitivas y atención personalizada. Y no distinguen si eso viene de un banco tradicional o de una startup: el estándar es único, y lo define la experiencia.

Loyalink ha sido puente entre ambos mundos. En proyectos donde bancos integran soluciones fintech —como wallets, onboarding biométrico o scoring alternativo—, el CX se convierte en el hilo conductor que permite que la tecnología no solo funcione, sino que sea adoptada, valorada y recomendada.

"La experiencia es el lenguaje común entre fintech y banca. Si no se diseña bien, la tecnología se convierte en fricción. Si se diseña con foco en el cliente, se convierte en ventaja", señala Juan Pablo Urrutia, Customer Success Manager.

Casos concretos: cómo el CX impulsa resultados reales

En los últimos 12 meses, Loyalink ha acompañado a instituciones financieras en procesos de transformación con impacto medible. Algunos ejemplos:

• Onboarding digital para cuentas corrientes: reducción del abandono en formularios en más de 35%, gracias a rediseño de flujos y mensajes personalizados.

• Campañas de fidelización post-crédito: activación de journeys automatizados que aumentaron la retención en productos de consumo en un 22%.

• Benchmarking de experiencia en canales digitales: comparación con actores fintech que permitió rediseñar la app móvil y mejorar el índice de satisfacción en 18 puntos.

• Análisis de sentimiento en atención automatizada: detección de frustración en interacciones con bots, con rediseño de respuestas y activación de agentes humanos en momentos clave.

  
  

"Lo que no se mide, no se mejora. Pero lo que se mide desde la experiencia, se transforma. Y eso es lo que hacemos en Loyalink", comenta Paloma Correa.

Más allá de la tecnología: cultura, datos y empatía

Uno de los grandes desafíos de la banca digital es que muchas veces se implementa desde la tecnología, pero sin una cultura centrada en el cliente. Loyalink trabaja con equipos internos para alinear procesos, métricas y decisiones con una visión CX transversal.

Esto incluye capacitaciones, dashboards de experiencia, activación de feedback continuo y diseño de KPIs que conectan la experiencia con el negocio. Porque el CX no es solo un área: es una forma de operar.

"La transformación digital no es solo digital. Es humana. Y eso implica escuchar, adaptar y evolucionar con el cliente", concluye Anne Moenne Loccoz.

Hacia una banca más inteligente, cercana y rentable

La banca del futuro no será la que tenga más tecnología, sino la que sepa usarla para conectar mejor con sus clientes. Loyalink está construyendo ese camino,

acompañando a instituciones financieras en su evolución hacia modelos más ágiles, empáticos y rentables.

Con CX como acelerador, la transformación digital deja de ser un proyecto y se convierte en una realidad que impacta en cada interacción, cada decisión y cada resultado.

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