Tus clientes valoran ser escuchados. Y éste debe ser un trabajo diario para las empresas que quieran brindar un modelo de experiencia ajustado a las expectativas y valoraciones de sus clientes.

La voz del cliente: una oportunidad para la acción
Las empresas anhelan conocer qué piensan los consumidores para poder mejorar sus productos, servicios y experiencias en función de sus expectativas. Pero, ¿por qué anhelar algo que se puede conocer tan fácilmente escuchándolos? Bien, aquí radica la tríada más importante de la gestión de experiencias de cliente: escuchar-interpretar-accionar. Entendamos primero de qué se trata la experiencia de cliente. El Customer Experience o CX es el resultado de las vivencias que tiene un cliente al interactuar con una marca o una empresa durante todo el viaje dentro del ciclo de compra. Esa vivencia genera una percepción de la marca en la mente del cliente, la que no solo abarca la mirada racional, sino también la emocional. Puede que la vivencia haya sido satisfactoria en cuanto a cumplir el objetivo, pero la forma en que le hicieron sentir durante la experiencia, no haya sido positiva.
Para diseñar experiencias diferenciadoras y memorables, es necesario escuchar la Voz del Cliente (VoC). La VoC son los comentarios que nos entregan los clientes sobre sus experiencias y expectativas en su relación con nuestra marca, producto o servicio.
Para escuchar esa voz, el ejemplo más claro es la realización de encuestas donde se mide el nivel de recomendación o satisfacción con la marca, en distintos momentos del viaje del cliente, las que se invocan por diferentes medios de contacto, como email, whatsapp, sitio web o un QR en una tienda. A partir de la captura de los comentarios, se definen los atributos o drivers que explican y movilizan la lealtad o la satisfacción, identificando las fortalezas y oportunidades de mejora en sus experiencias. Aquí será clave conocer qué incidencia tiene cada driver en el resultado final de la experiencia del cliente.
Por último, queda definir sobre qué focos de acción trabajará la empresa para cerrar la brecha entre las expectativas y la experiencia de sus consumidores.
¿Por qué es tan importante oír al cliente?
El gran valor de la escucha radica en la posibilidad de crecimiento. Incrementar la lealtad de tus clientes funcionará como una palanca de crecimiento, ya que los clientes leales son los que "compran hoy y vuelven mañana", los que se sienten dispuestos a recomendar tu marca y los que no querrán cambiarla por ningún factor.Cuando escuchas la voz de tus clientes puedes identificar sus puntos de dolor en su ciclo de compra, las oportunidades de mejora y, de esta forma, entregar una experiencia en sintonía con las expectativas que ellos tienen sobre tu marca y por qué no, sorprenderlos superando las mismas. Para sacar provecho a la voz del cliente, es la empresa la que debe adaptarse a las demandas que ellos tienen y formular un plan de acción para los diferentes ámbitos que están afectando la percepción de sus experiencias.
Dinos la verdad ¿quieres tener un vínculo con tus clientes que vaya más allá del producto o servicio que consumen? Bien, es importante que trabajes como prioridad establecer un vínculo emocional con ellos, que les brindes experiencias memorables y adecuadas a sus expectativas. Y aquí volvemos al punto de partida, a que necesitarás escuchar esa voz, pero lo más importante, hacerte cargo de lo que tus clientes te dicen gestionando las experiencias que les entregas utilizando la información obtenida desde esa voz.
En la actualidad, ya muchas empresas han constituido sus áreas de experiencia de cliente, apoyadas en sus equipos de analítica, business intelligence, sistemas o IT. Pero también existen soluciones especializadas en Customer Experience Management, adaptadas a la medida de las necesidades de cada empresa, que te permitirán medir, analizar y gestionar experiencias de manera autónoma y confiable.
¿Cuál es el beneficio de contar con una plataforma especializada para gestionar experiencias?
El aporte fundamental de contar con una plataforma especializada es su capacidad de medir las experiencias a través de múltiples metodologías de contacto y ofrecerte información accionable, indicando los focos que debes gestionar para mejorar las experiencias y con ello, movilizar la lealtad y satisfacción de tus clientes, que finalmente es lo que traerá consigo el crecimiento para la empresa.
Así surge Loyalink, por una innovación necesaria, inmersos en un contexto de alta competitividad entre empresas. Loyalink es la solución experta para Gestionar las Experiencias de Clientes en Latinoamérica, que ofrece una plataforma especializada en escuchar, analizar y gestionar las experiencias desde la voz del cliente.
Nuestro gran diferencial es la entrega de información accionable, para que tu empresa invierta su tiempo en los planes de acción y no en el análisis, acompañándote a madurar tu programa para que movilizando la lealtad, logres el crecimiento esperado.
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