“Si lo hubiéramos sabido antes…”

Cómo medir la experiencia del cliente en tiempo real y actuar a tiempo

La experiencia del cliente dejó hace tiempo de ser un intangible bonito para convertirse en un indicador vital del negocio

Un estudio de PwC reveló que el 32% de los consumidores dejaría de interactuar con una marca que aman tras una sola mala experiencia. No se trata de exageración, sino de una realidad que muchas empresas subestiman. La experiencia del cliente no da segundas oportunidades tan fácilmente.

“Muchas empresas descubren que un cliente tuvo una mala experiencia cuando ya es demasiado tarde”, comenta Anne Moenne-Loccoz, CEO de Loyalink, con la certeza de quien ha visto esa escena repetirse una y otra vez.

Es el clásico “si lo hubiéramos sabido antes”, una frase que revela la distancia que aún existe entre lo que las marcas creen que está pasando… y lo que realmente pasa. La solución no es mágica, pero sí clara: medir la experiencia del cliente en tiempo real y actuar sobre esa información con agilidad.

La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) dejó hace tiempo de ser un intangible bonito para convertirse en un indicador vital del negocio. “Lo que no se mide, no se puede mejorar, y lo que se mide mal, genera decisiones equivocadas”, agrega Moenne Loccoz. Por eso, cada vez más empresas apuestan por herramientas como el Net Promoter Score (NPS), encuestas digitales automatizadas y análisis de datos inmediatos para tomar el pulso de sus interacciones con los clientes.

Pero medir no es solo recolectar opiniones: es hacerlo en el momento correcto. “Enviar una encuesta una semana después de la compra no tiene el mismo valor que captar la emoción del cliente justo después de que interactúa con tu marca”, explica la CEO.

Por eso, la tendencia es clara: usar plataformas digitales que permitan levantar feedback de manera instantánea, desde un código QR en la tienda hasta una pregunta rápida en una app de delivery.

La clave está en convertir ese feedback en acción. Medir NPS, por ejemplo, permite saber qué tan dispuestos están los clientes a recomendar una marca, pero lo valioso es lo que se hace con esa información.

“Un cliente que pone un 6 en una escala del 1 al 10 está diciendo mucho más de lo que parece. Hay que ir más allá del número y entender el ‘por qué’ de esa respuesta”, apunta Moenne-Loccoz. Los comentarios abiertos, los patrones de insatisfacción y los datos por segmento permiten identificar oportunidades concretas de mejora.

En Loyalink, por ejemplo, trabajan con un modelo de CX que no solo mide, sino que conecta insights con decisiones del negocio. “A veces una tendencia en los datos nos lleva a rediseñar una política de devoluciones, o a detectar que un canal digital no está funcionando como pensábamos”, dice la ejecutiva. El impacto se nota en dos direcciones: los clientes sienten que fueron escuchados, y la empresa actúa con mayor certeza.

“Muchas empresas descubren que un cliente tuvo una mala experiencia cuando ya es demasiado tarde”, comenta Anne Moenne-Loccoz, CEO de Loyalink,

Este tipo de monitoreo continuo también permite prevenir crisis. Un feedback negativo no resuelto puede escalar rápidamente en redes sociales, mientras que una respuesta oportuna puede transformar una queja en una oportunidad. “La agilidad no es solo una ventaja competitiva, es una forma de demostrar respeto por el cliente”, resume la Ceo de Loyalink.

Medir CX en tiempo real es, en esencia, escuchar activamente y con intención de mejorar.

Porque al final, la experiencia del cliente no es una foto, es una película en constante movimiento. Y sólo quienes la siguen en tiempo real, con las herramientas adecuadas y la voluntad de actuar, pueden escribir una historia con final feliz.

Para saber más de nuestros servicios